一連のSNS発信に関するお詫びと、overEの今後の姿勢・運用方針について

この度、公式X（旧Twitter）における一連の発信およびユーザーの皆様とのやり取りに関しまして、多くのお客様にご不安、不信感を与えてしまいましたことを、心よりお詫び申し上げます。

また、9月28日から9月30日にかけて実施いたしましたアンケート、ならびにカスタマーセンター等へ、短期間にもかかわらず390件を超える貴重なご意見をお寄せいただきました。お一人おひとりのお言葉を社内ですべて共有・拝読し、ブランド運営・広報等の専門家にも意見を伺いながら、今回の対応と今後の方針について検討いたしました。

アンケートの定量集計につきましては、受付時間終了後の回答を除き、事前のご案内の通り、ご購入回数が0回と確認された10件を除外した383件を対象としております（※集計対象外の回答、ならびにカスタマーセンター等へ直接お寄せいただいたご意見についても、すべて拝読しております）。

アンケートの集計結果は以下の通りです。

上記で「改めて正式な見解・回答をまとめて発信してほしい」と回答された233件における、質問カテゴリーの内訳は以下の通りです。

なお、「現在の運用方針を継続」を選択された187件のうち105件（56.1％）からも任意の自由記述でご意見をいただきました。その中には、個別返信の方法、表現や投稿時間、社内での確認体制、お洋服に関する発信との切り分けなど、現状の運用に対する改善を求めるお声も多く含まれておりました。

そのため、今後のX運用につきましては単なる多数決ではなく、これら自由記述を含むお声、過去数年間の運用実績、現在のブランド規模、媒体の特性などを総合的に勘案し、会社として判断を行いました。

皆様からいただいたお声を受け止め、以下の通り当社のお詫び、事実関係、ならびに今後の運用方針についてご説明申し上げます。

1．一連のX対応に関するお詫び

今回、最も多くのお客様からご指摘をいただいたのは、公式アカウントによるお客様への対応姿勢についてでした。

ご自身の不安や率直な懸念を投稿されたお客様に対し、公式アカウントから強い表現で返信し、「今後のご利用をご遠慮いただいた方が心地よいのではないか」という趣旨の発信を行ったことは、公式アカウントとして適切なコミュニケーションではありませんでした。

当社では従来、男性からの関与について一定の線引きを設けてきたと同時に、いかなる属性にかかわらず、スタッフや他のお客様が不安を感じる場合や迷惑行為のおそれがある場合には、店舗への立ち入りやサービス・製品のご利用をお断りすることがあるという方針を設けておりました。トラブル防止の観点からです。

しかしながら、そうした背景や目的があったとしても、今回のケースにおける判断や伝え方は決して適切ではありませんでした。

また、その後もX上で発信や応答を重ねたことで、お客様だけでなく、モデル様をはじめとする関係者の皆様にもご負担を広げる結果となりました。

当該のお客様をはじめ、一連のやり取りをご覧になり、ご不安や不信感を抱かれた皆様に、心より深くお詫び申し上げます。

2．モデル起用およびSNS連携に関する事実関係と今後の方針

モデルの起用方針、ならびに発信内容につきましても多くのご質問をいただきました。事実関係を明確にし、今後の方針をお伝えいたします。

【モデルの起用について】

バストサイズに合わせた独自のパターンと立体縫製の美しさ・機能性を正しくお伝えするため、プロポーションを公開されている方々にモデルをお願いしてまいりました。

モデルを務めてくださった皆様は、当社の服づくりの意図を理解し、サイズ公開にご協力くださり、真摯に撮影に臨んでくださっている大切なお取引先様です。その職業や活動内容のみを理由として起用を制限する考えはございません。

一方で、わたくし和田による発信において、現在お願いしているモデル様について「本当に美しく着て、その魅力を最大限に引き出してくださった」という趣旨の表現がございました。これは、被写体として経験豊富なモデル様について、撮影時の表現力への感謝を述べたものでしたが、ほかのモデル様やご愛用くださっているお客様との比較として受け取られる余地があり、言葉の選び方に配慮が足りませんでした。深くお詫び申し上げます。

【SNS連携および発信内容について】

公式アカウントから個人の方へ「X上ではブランド名を出していない」とご説明した点につきましては、モデル様ご自身のX投稿本文に「overE」のブランド名が記載されていなかったことを確認したうえでの発信でした。

しかしながら、過去にはモデル様ご自身のアカウントからoverEshopアカウントの投稿を引用されていた事例がございました。当社において、ブランド名記載の有無だけでなく、引用等を含めた過去の発信状況まで十分に調査・把握したうえでご説明すべきでした。確認が不十分なまま発信を行い、事実関係について混乱を招いてしまったことをお詫び申し上げます。

なお、今回の一連の対応に関連して、当社が関連する過去の投稿を削除した事実はございません。モデル様側で削除された投稿につきましては、一連の影響を考慮されたモデル様ご自身の判断によるものです。また、モデル様ご自身が今回発端となった投稿を拡散したという事実もございません。

今後は、モデル事務所様とも必要な確認を行いながら、SNS上での着用・発信等に関するルールを適切に整理してまいります。

3．今後のSNS運用体制とガバナンスの刷新

これまでの公式Xは、強い言い回しによりトラブルの抑止につながっていた傾向が運用基準に反映され、結果として強い表現を許容する運用になっておりました。

今回の事態を重く受け止め、会社としてのSNS運用方針、レギュレーション、確認体制に課題があったものと認識し、以下の通り運用の仕組みを抜本的に見直します。

1. 個別コミュニケーションの終了

公式アカウントおよびshopアカウントにおける個別のユーザー様への直接的な返答、反論、意見の応酬は行いません。

また、お客様・モデル様の投稿へのリポスト・いいねを含め、公式アカウントからの個別のコミュニケーションは終了いたします。

2. 投稿確認体制・ガバナンスの強化

発信内容につきましては、会社として改めて定めたレギュレーションに基づき、社内複数名による事前確認を基本とし、必要に応じて広報・法務等の外部専門家にも確認を行う体制へ見直します。

3. 公式アカウントの役割の明確化と発信場所の統一

X公式アカウントは「お洋服の新作・仕様・各サイズの着用情報等の紹介、イベント、公式なお知らせ」に専念いたします。

また、今後X上で会社としての意向や見解を表明することは行わず、代表個人からも会社・ブランドに関する意向や見解の発信は行いません。会社として見解や方針をお伝えする必要が生じた場合は、X上で個別に発信・応酬するのではなく、公式サイトまたは法人サイト上で正式に発表する形に統一いたします。

迷惑行為や悪質な嫌がらせ等に対しても、SNS上での公の応酬は行わず、ブロック・通報のほか、必要に応じて専門家へ相談し、然るべき方法で適切に対処してまいります。

4．最後に：ブランドの立て直しに向けて

overEは、皆様の応援と信頼があって初めて成り立っているブランドです。今回、長年にわたり支えてくださったお客様の信頼を損ねてしまったことを、重く受け止めております。

失ってしまった信頼は、一度の謝罪や言葉だけで取り戻せるものではないと考えております。

overEは、胸が大きいことで既製服が合わないという課題を解決するために立ち上げたアパレルブランドです。

「胸を張って生きていく、運命の一枚を」

この創業の原点に立ち返り、今後は一着一着のお洋服の品質、誠実なものづくり、そしてお洋服に付随するサービスの向上に、これまで以上に真摯に取り組んでまいります。

最後に、overEは、Twitter（現X）から始まり、お客様から寄せていただいたご着用イメージやコメント、それを通じた交流に支えていただき、ここまで一緒に育ててきたブランドだと思っています。これまで長くTwitterとXを通じ、ブランドとともに歩んできてくださった皆様に、改めて心より御礼申し上げます。

X上の運用方法は変わりますが、これまでお客様と大事にしてきた交流や、お声を伺いながらお洋服を作り、ブランドを育てていく方針に変わりはございません。

今後は、再び全国各地でPOPUP SHOPを展開し、常設店の実現を進めるほか、公式サイト上にご意見をお寄せいただけるフォームを設置するなど、SNS上の個別コミュニケーションとは異なる形で、引き続きお客様のお声を伺い、直接お会いできる機会をつくってまいります。

今回いただいたご意見を真摯に受け止め、改めるべき点を改めながら、胸が大きな女性のためのお洋服づくりとサービスの向上に、これまで以上に向き合ってまいります。

改めまして、この度は誠に申し訳ございませんでした。